요약 : PG계약 시스템 개선하기
대상 :
왜? :
온라인 쇼핑몰 결제 시스템 연동
| 문제정의 | - 사장님의 계약 신청 경험은 편리해졌지만, 토스 내부 계약팀은 불편, 계약 신청 건 수 처리 속도가 너무 느렸음 - 불만 폭주! - 문제점들이 너무 많고, 복잡함 - 업무관리방식이 제각각임 |
| 가설수립 | 1. 근본적인 문제는 워크플로우 단면만 보기 어려움 -> 직접 사용자가 되어보자 -> 계약팀 사무실에 상주, 가맹점 계약 업무 진행 -------- PG계약 심사 진행 방식 통일하려고 함 - 기존 : 심사 결과 입력만 편함, 심사 과정은 알기 어려웠음 ㄴ 심사 순서가 담당자 숙련도에 따라 달라짐 - 초심자, 숙련자도 심사를 잘 할 수 있도록 가이드주기 - 자동화 포인트를 찾기위해 업무 담당자 7명의 메모를 꼼꼼히 찾아봄 ㄴ 해야할 일, 기다리는 일, 끝난일 로 구분되었음 ㄴ> 기다리는 일에서 시간이 많이 낭비되었음 ㄴ> 기다리는 일? : 어떤 이유로 심사 중단됐는데, 재심사까지 기다리는 일 |
| 액션 및 검증 | 1. 심사 5단계로 구분 순차적으로 수행하게 ㄴ 심사방식 통일, 심사 현황 파악이 쉬워졌음 ㄴ 어디에서 시간이 가장 오래 걸리는지, 심사 중단 이유 등의 정량적인 데이터 수집 가능해짐 ㄴ 심사 가능한 상태가 되면 알람을 따로 줌 ㄴ> 업무를 관리하는걸 넘어, 빠른 처리를 돕는제품을 컨셉으로 함 ㄴ> 기존 ; 슬랙과 업무화면 병행해서 보려니 누락되는 부분 발생 ㄴ> 제품안에서 알림도 주게 처리함 ㄴ> jira 업무처리 레퍼런스 = 알아서 처리가 필요한 업무가 쌓이고 관리하게 됨 |
| 결과 | 계약팀의 업무 효율 개선 - 해야할일을 찾아다니거나 놓치는 일 줄어듦 - 계약담당자가 계약 일일이 관리하는 일 없어짐 + 담당자가 심사를 마치면, 사장님에게 따로 안내하는 과정 필요 ㄴ> 메모, 안내 자동화 구축 ㄴ> 1. 각 단계별 심사결과를 메모장에 그대로 참조하게 ㄴ> 2. 문자로 안내하는 과정 자동화함 ㄴ 개인메모장에 안내문 템플릿 저장, 문자로 안내하는 방식 사용 문제 : 모든 경우의 수를 템플릿으로 만들어 관리하기는 어려움 ㄴ> 공통되는 부분 묶어서, 안내 문구 모듈화하기 ㄴ> 안내문만들기 화면 만듦 ㄴ> 안내문 작성 시간 단축 : 5~10분 >> 몇 초 문제 : 안내받는 사장님 불편 ㄴ 개인별 법인 번호 안내가 보이스피싱의심, 문자 안보는 사람도 있음 ㄴ> 해결 : 카카오 알림톡으로 선택 ㄴ 사유 : 최고 선호채널 1위, 토스페이먼츠 공식계정 활용가능, 신뢰도 측면에서 좋다고 판단함. 회신율 개선 : 30%->70이상 ---- 계약담당자는 심사에만 집중하고, 그 외 모든것은 자동화함 -- 피드백 : 고숙련자의 경우, 기존 방식이 더 낫다, 새로운 제품이 불편하다는 피드백 존재 저숙련자의 경우, 개선된 버전을 잘 이용했음, 워크플로우 통합이라는 관점에서, 단기간내에서 큰 임팩트를 줄 수 있었다고 판단. -- 한 건단 40분씩 걸리던 시간을 3분까지 단축함 계약경험 만족도 : n점 -> 9.5점으로 상승! --- |
| 레슨런 | 직접 사용자로서 체험해보기 - 모르는거 바로바로 캐치, 학습경험 단축, 경험에 대해 질문하고 고민해볼 수 있었음 - 사람은 꼭 해야할 일만 하고 대체할 수 있는 제품이 알아서 해주는, 비서같은 제품 만들어보기 = 업무 관리도 제품이 알아서하게 하기 |
| etc | 풀어야할 문제가 너무 많아보일 땐, 풀수록 꼬인다고 생각이 들땐, 달성하고자 하는 궁극적인 목적만 생각해보자! |
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