요약 : 첫 통신업계 진출 과정에 담긴 고민, 유저 경험 설계 과정
대상 : 토스 유저
왜? : 신사업 확장*
| 문제정의 | Q0. 몇 가지 종류의 요금제를 출시할 것인가? ㄴ 저용량 저렴이 vs 고용량 고렴이 Q1. 100기가 요금제 한 개만 출시할까? ㄴ 이유1 : 지표) 여러 요금제를 보여줘도 신청률이 올라가지 않았음 ㄴ 이유2 : 철학) 토스 제품 설계 기조 = 좋은 것 딱 하나만 제공하자와도 부합. ㄴ 이유3 : 개발) 종류를 늘리는 것도 개발 리소스, 제품 복잡도가 올라가서, 여러 개 개발하기 조심스러웠음 ㄴ> 그중 100기가의 신청율이 가장 높아서, 기준 요금제로 잡음 ㄴ 🤔 이미 의사결정을 내렸는데, 이걸 뒤엎을 수 있을까? Q2. 100기가 신청한 유저 중 고용량 요금제 이용자 비율이 높았음 전체 통신시장 이용제 요금 분포를 살펴보면, 저렴한 요금제 쓰는 유저 비율이 더 높음 -> 저렴한 요금제의 유저를 고려하지 않은 제품 설계 -> 왜 저렴한 유저는 요금제를 고르지 않나? |
| 가설수립 | 0. 다양한 요금제 보여주면, 유저는 알아서 필요한 것을 고를 것임 (기대경험이 다 다르므로) 1. 유저 인터뷰를 통해 싼 요금제 니즈 발견 ㄴ> 얼마나 큰 문제인지 밝혀야하겠다고 생각! ㄴ> 정성적 유저 보이스를 정량화하기 = 요금제 가입 희망 유저 대상으로 설문 수집 2. 유저 인터뷰 결과, 유저는 자신이 이미 이용중인 요금제와 비슷한 요금제를 고름 ㄴ> 추천형 ux 설계 |
| 액션 및 검증 | 0. 요금제가 적을 때와 많을 때 신청율이 동일 ㄴ 즉, 종류가 많아도 신청율이 올라가지 않았음 1. 매주 사용자 인터뷰 진행 ㄴ 100GB 요금제 화면에 대한 유저 피드백 : 내겐 너무 과한 요금제다 ㄴ> but, 사전 정리된 의사결정에 의해, 싼 요금제 공동 출시하자고도 바꾸기 어려운 상황 ㄴ> 얼마나 큰 문제인지 밝혀야하겠다고 생각! 2. 요금 관심 유저 설문 수집 ㄴ 어떤 특성의 유저가 100기가 요금제에 반응했을까? ㄴ 가설 : 데이터 별로 안쓰는 유저들이 100gb 요금제에 반응하지 않을 수도 있다 |
| 결과 | 100/50/15/7기가 다양한 요금제 제공 3. 추천형. 요금제 한 개. 여러 개. 실험 중 추천형이 신청률이 가장 높았음. |
| 레슨런 | - 쎄한 의문이 풀리지 않는다면, 혼자 고민하지 말고 유저 인터뷰를 해보기 - 혁신적인 ux가 아니더라도, 문제 원인을 해결해 줄 수 있다면 시도해보기 |
| etc | - 왜 통신업계에 까지 확장했을까? - 이해관계와 맥락이 복잡하게 얽혀있어서, 하나의 폼으로 일대일 정리하기가 어려워보임. 큰 틀을 잡아두고, 시계열적으로 세부 구분을 해야하나? |
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